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泡椒凤爪袋子鼓包?换

发布:admin05-15分类: 军事

  (图片来源于网络) 前言:我是一个18年的汽车行业从业者,第一份工作就是一名汽车销售顾问,创业16年,一直在服务汽车经销商和汽车厂商,深深热爱着这个行业(他们说这叫情怀)。对于西安奔驰事件,看了视频、录音和各方媒体观点,有一些感触和思考,希望通过此文分享给汽车人。 “一个客户买台新车,车都还没离店就发现发动机漏油”,事件很简单,但发生至今,下至4S店销售,店总,上至厂商售后、公关,没见到一个人设身处地的为客户着想,急客户之所急,主动帮助客户解决问题。 从车主视频到店总对话录音,从奔驰的第一次官方声明,到昨天的“关于西安车主用车经历的进一步情况说明”,我看到的只是“违背承诺、推卸责任、减少损失、维护面子,还有傲慢和官僚”。 “总经理很忙,没空处理这种小事”。员工屁股对着消费者,脸对着总经理;经销商屁股对着客户,脸对着厂家。大家都在脸朝上,屁股朝下,思考“如何最大程度维护自己的利益”。于是,客户永远看到的是一个个“屁股”。 究其深层次原因,在于汽车已从过去满足“体面”的精神需求产品,转变为今天的出行工具需求产品。 随着汽车产能的过度释放,增量市场遭遇瓶颈,曾经的卖方市场已经转向了买方市场。消费者开始觉醒,他们有自己的消费主张,他们需要更好的服务,更少的套路,更多的诚意和尊重。市场变了,消费者也变了,但不少厂家和经销商在思想上都还没来得及转变。他们依然信奉着“产品为王,渠道为王”的经营圣经。 跟不上这个转变不仅仅是思想,还有管理机制。主机厂希望获得客户满意,于是考核4S店,设定满意度KPI,并且基于此对店进行奖励和惩罚,那怎么知道客户的满意度呢?一靠4S店反馈,二靠第三方咨询公司秘访,考核什么就能得到什么,只不过得到的“满意度”都是利益驱使下的“加工品”。 举我自己上个月买车的经历,办理提车手续的最后一个环节是让我配合做销售满意度调查,共计有6项,我只在“交车速度”这一项给了10分,其余的都是9分以下,关于是否愿意介绍朋友购买这一项,我只打了5分,结果销售顾问直接在我面前哭了,说因此要被扣5000块。 事实上,我并不是对销售顾问的服务态度有多不满意,而是对糟糕的买车流程和体验的不满意。但,我明显感受到了压力,销售顾问是一个挺憨厚、挺积极的小伙子,却因为我的评分要被扣5000块。 我认为多数消费者会因为这样一个场景改变评分,但这样得来的10分是代表客户真的满意吗?厂家要的是“10分”,还是“客户的真实满意”?这种考核方式激发了4S店从利益出发的“造假”动机,店员不得已,只能争取客户的同情,甚至欺骗或者贿赂客户。由此而来的“满意度”,有何意义? 除机制外,组织结构臃肿也是个大问题。部门多,层级多,且权责不明,互相推诿。如同此次奔驰事件,4S店居然不知道是该找厂家的销售还是售后,销售推售后,售后推公关,信息的流转效率极低,且层层衰减,加之各角色人浮于事,不敢担责,也是导致此次事件失控的重要原因。女车主想要解决这个问题,打了那么多电话,最后甚至没搞清楚该找谁。 在这样的组织结构下,就算有人着急也没有用,内部流程之复杂,组织之间权责交织的灰色地带之常见,使得推诿和不担责难以避免。 再看客户这边,互联网这种去中心化节点网络,使得每个个体都能随时发声,加之社交媒体的裂变式传播能力,使得任何内容还可被加工和评论,二次发酵再病毒式扩散。 舆情监控每家都在做,但在人人都是自媒体的时代,个体不再受监控,过去的舆情监控方法,已经不再奏效,舆情监控的唯一可行之路是:客户至上,做好产品和服务,没有“舆情”。 西安奔驰女车主反馈的按揭服务费问题,我上月购车同样遇到了,办理按揭,4S店收了6000金融服务费,6000上牌费,一共收了我12000。我在汽车行业混了18年,知道这些潜规则,自己去上牌就几百块,肯定是不合理,但谁做生意都要挣钱,现在卖车也确实没什么利润了,有时候还要亏着卖,所以就没计较。 但前提是你不能骗我,我应该知道的都要告诉我,只要我愿意,也没啥问题。但4S店很多时候不得已为之,上游的传导效应只能转嫁给消费者。 我认为类似事件迟早会发生,只不过是在这个时点,以这种形式表现了出来。为什么客户堵门、拉条幅这种事件各地年年都不少见?也有报上网络,但都没有这件事这么大这么严重?为何舆论都没有这么广泛、强烈和一面倒?甚至引发了官方的关注和重视,继而转向对整个汽车行业乱象和潜规则的讨伐?有点“天下苦秦久矣”的感觉。 昨天还有个同事说“4S店在社会的形象和口碑可以与“城管”这个词媲美了。”究其原因,是市场变了,用户也变了,厂商和经销商还没变。 市场和消费者一直在变,只不过之前只是量变,但总会有压垮骆驼的最后一根稻草。在行业下行、各店经营困难的大背景下,这样的事件对汽车行业可谓雪上加霜。但长线看,这或将拉下汽车行业“产品经营时代”的帷幕,掀开“用户经营时代”的序幕。 要以用户为中心,第一责任人必然是主机厂。 因为任何量产的工业化产品都必然会有次品,对于各主机厂成熟的品控流程和技术来说,次品一定是小概率事件,加上在各大标准交付环节都没检查出问题,最后被客户直接买走,这种概率就更小了,既然是如此小的概率,就应该自己承担,碰上了为何不能退钱换车? 各行各业,客户服务本应如此:糖醋里脊有小虫子?免单!泡椒凤爪袋子鼓包?换!理发师手滑?赔。算账要算大账,这次事件给奔驰品牌带来的损失应该不下十亿的量级。如若时空倒转,是自己的产品质量问题,就自己担当起来,第一时间满足客户诉求,事必不至此。 西安奔驰事件影响力之大,波及面之广,程度之深,史上未有。这是汽车行业发展的一记警钟,多年后再回头看,这或将是行业发展的一个里程碑事件。关于未来,个人对汽车厂商有几点建议: 一要转变经营思想,从“产品为中心”彻底转向“以客户为中心”。这里的“以客户为中心”不是说在嘴里挂在墙上写在PR稿里,而是融入到企业文化和运作机制中,从上到下心底认同。(PS:以用户为中心,不代表产品不重要,只是未来的产品制造,应是基于客户个性化需求的C2F智能制造) 二要重构组织和流程,围绕客户这个中心由内而外,重构组织架构和销售服务管理体系,以适应变化的市场和客户。 三是借用更加先进的技术、工具和模式。追求产品和服务的极致体验和经营管理的的极致效率。生产端早日实现智能制造,营销端提前布局新零售。 主机厂是中国汽车行业的头部玩家,手握各种资源,体系内掌生杀大权。主机厂不变,经销商也难以变,主机厂变了,才可能整体改变。之前是盯着上级,盯着业绩,盯着对手,盯着经销商,现在要转过身,放下身段,盯着客户。因为客户是所有企业发展的“因”,不去造因,果从何来? 这一波事件对行业负面影响不可估量,恐会加速淘汰和洗牌进程。积极看待,这将是那些早日构建起以客户为中心的体系化能力的厂商的机会。我十分期待。

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